MeniuTV prezintă:

Primul canal TV despre cele mai bune restaurante din România: www.Meniu.TV .


luni, 20 februarie 2012

Cititorii de Mese



Ceea ce pare a fi o scena de sarbatoare este cosmarul unui ospatar: oameni la masa conversand intre ei, tinand bauturile in maini si meniurile inchise pe masa. Astfel ca atunci cand Alex Martin, un ospatar de 26 de ani la restaurantul Blue Smoke din New York, a incercat sa le ia comanda, “nici macar nu s-au uitat la mine”, spune el.” Daca stai acolo langa ei mai mult de trei secunde, pare o mica eternitate.” Atat restaurantele simandicoase cat si cele obisnuite spun ca secretul unor servicii de calitate este abilitatea ospatarilor sa “citeasca o masa”.

 In astfel de momente, dl. Martin aplica strategia “mana pe masa”. Plasandu-si palma in jos, atrage ochii clientilor, intrerupandu-i, dar fara sa fie insistent, explica el. Dupa cateva minute, persoana deja comandase si se intorsese la conversatia sa. Sub numele “sa ai ochi” pentru o masa, sau “sa simti” sau “sa citesti” masa, este modul in care cei mai buni ospatari stiu ce tip de servicii preferati inainte sa le spuneti. De la “fine dining” pana la lanturile de restaurante foarte ieftine, acestea se preocupa sa faca serviciile mai individualizate, deoarece standardul actual (“Ma numesc cutare si voi fi chelnerul dvs. In seara aceasta”) nu mai prea este de actualitate. Chiar si lanturi ca Denny’s, T.G.I. Friday’s si Romano’s Macaroni Grill se concentreaza mai mult pe servicii personalizate prin instruirea staff-ului in a observa limbajul trupului, contactele vizuale si remarcile dezinvolte, sperand sa faca in asa fel ca serviciile sa fie mai putin mecanice.

In mod traditional, restaurantele isi instruiau ospatarii sa urmeze un anumit model si sa incerce sa vanda lucruri suplimentare cum ar fi deserturi si bauturi. Este din ce in ce mai crucial pentru restaurante sa ofere si servicii corecte, nu doar mancare. Numarul oamenilor care merg la restaurante se asteapta sa creasca cu mai putin de 1% pana in 2019, mai incet decat cresterea populatiei, estimeaza NPD Group, o forma de cercetari de piata. In acelasi timp, restaurante de la Applebee’s pana la locuri de fine dining cum ar fi Press St. Helena in Napa Valley, California spun ca clientii asteapta servicii mai bune si valoare maxima pentru fiecare dolar cheltuit si vor sa stie mai multe despre operatiunile din spatele “scenei” prin emisiuni TV si carti.


“Am intrebat ce putem face pentru a ne evidentia din multime”, in afara de discounturi si cupoane, spune Wayne Vandewater, vice presedinte pe probleme de invatare si dezvoltare la Applebee’s, detinut de DineEquity Inc. “Mancarea este usor de copiat, o cladire este usor de copiat, dar nu este usor sa ne copiezi oamenii.” In unele restaurante chelnerii inca aplica scenariul clasic, insa acum se obisnuiesc din ce in ce mai mult sa sape dupa informatii despre clienti.

La Romano’s Macaroni Grill, un lant cu profil italian, ospatarii sunt instruiti sa foloseasca traditionala oferta de vinul casei pentru a afla daca clientii doresc o masa rapida, lenevoasa sau petrecareata. Daca “ei spun, ‘nu, multumim, dar mergem la teatru dupa masa’ “ atunci ospatarul stie ca cina nu este evenimentul principal pentru clientii respectivi, spune Brandon Coleman III, Chief Marketing Officer al companiei. Daca clientii au laptopul deschis la masa, ar putea sa nu fie interesati sa comande aperitive care de obicei se impart intre comeseni sau sa afle mai multe despre lista de cocktail-uri, spune Ricky Richardson, CEO la Carlson Restaurants Inc., care opereaza T.G.I. Friday’s. “Am schimbat ‘vanzarea sugestiva’ cu ‘vanzarea situationala’ “, spune Rene Zimmerman, senior director pentru training si dezvoltare la Bob Evans Farms Inc., un restaurant de familie si producator de mancare.

In loc sa oferim fiecarui client care vine la micul dejun cate un element aditional , cum ar fi biscuiti si sos, chelnerii sunt invatati sa-si ajusteze oferta in functie de client. Pentru un client care comada ceva usor, cum ar fi un covrig si fructe, chelnerul ar putea sa sugereze o ceasca de ceai sau cafea. Restaurantele investesc in instruire in ciuda ratei extrem de mare de schimbare a ospatarilor, chiar daca cifra de afaceri a scazut de cand cu recesiunea. In unele state americane chelnerii pot fi platiti sub salariul minim din cauza ca au bacsisuri. In alte state ei sunt platiti cu salariul minim care variaza de la 5 la 10 dolari, plus bacsisurile.



In cadrul unui curs de doua saptamani tinut recent la Cheesecake Factory in Burlington, Massachusetts, SUA, Lauren McDonagh de 23 de ani a participat impreuna cu alti patru noi angajati. Au auzit sfaturi despre cum sa interactionezi cu mesele cu copii (daca un copil spune ca nu-i plac chestiile verzi, nu folosi salata verde nici macar ca ornament), cu clientii care intra in restaurant pentru prima oara (condu-I la toaleta, nu doar le indica unde este aceasta) si cu participantii la o petrecere (fa in asa fel incat cel putin cinci angajati sa cante “Multi ani traiasca”).

 Domnisoara McDonagh si ceilalti sunt instruiti cum sa faca “un tur” pentru clienti printre optiunile meniului care cred ei ca sunt cele mai potrivite, cum ar fi spre exemplu felurile din meniu cele mai rapid de preparat, daca clientii sunt grabiti. Cand D-ra McDonagh a devenit ospatarita la 18 ani fara nici un fel de training in aceasta meserie, “mi-a luat 3 luni sa imi dau seama ca trebuie sa ofer meniul cu deserturi mamei, pe ascuns, altfel copiii incep sa tipe”, spune ea. “Citirea” unei mese se face in cateva secunde de la venirea ospatarului la masa respectiva.

Daca cer un meniu cu cocktailuri sau contactul vizual dinspre client spre ospatar este foarte puternic, “acestia spun de fapt, ‘vreau sa fii persoana mea de baza aici si as vrea sa ma faci sa ma simt cu adevarat foarte important’ ”, spune Mark Maynard-Parisi, managing partner la Blue Smoke, o pereche de restaurante axate pe gratare din New York, detinute de Union Square Hospitality Group.

Daca oamenii par a fi timizi, “vei dori sa ii faci sa se simta mai in largul lor si atunci le spui, ‘puteti sa va uitati pe meniu oricat de mult timp este nevoie, nu este nici o problema’ “. Blue Smoke face sapte zile de training cu angajatii noi, cinzi zile in care insotesc un ospatar cu experienta si doua zile in care ospatarul cu experienta ii insoteste. In fiecare zi exista un chestionar si un element pe care sa se concentreze, de exemplu cum sa saluti clientii.



In ceea ce priveste petrecerile de cel putin patru persoane, “cel mai important lucru este sa observi dinamica din cadrul grupului”, spune Mr. Maynard-Parisi. Alcoolul (cine comanda mai mult sau mai putin) este un potential element de disputa. Ospatarul observa contactul vizual dintre meseni si limbajul trupului sa vada daca un grup este prietenos (se uita unii la altii) sau mai putin sigur de sine, cum ar fi o intalnire de lucru mai putin comoda (se uita prin camera, framantandu-se nelinistiti). “Sa ma apropii de masa sa ii salvez sau ii intrerup?” Pentru ca de obicei oamenii sunt reticenti sa-si spuna nemultumirile, ospatarii sunt instruiti sa detecteze un client nemultumit. Atunci cand ii intreb cum a fost masa si ei raspund “OK”, asta pentru mine e un beculet rosu”, spune Allison Yoder, director general la Press.

 La Cheesecake Factory, angajatii sunt instruiti sa priveasca in ochi fiecare client atunci cand se misca prin restaurant, cautand oameni care se uita aiurea doar la mancarea din fata lor nu, oameni care isi plimba mancarea prin farfurie sau care indeparteaza unele ingrediente din farfurie – toate fiind semne ca acestora nu le place mancarea. Chiar daca nu este masa lor, sunt instruiti sa intrebe daca este ceva in neregula si sa rezolve problemele. Totusi, “citirea” unei mese tine mai mult de arta decat de stiinta. Intr-o seara nu demult la Blue Smoke a venit un cuplu cu un bebelus in carucior, ceea ce de obicei inseamna o masa rapida. In loc de acest lucru, bebelusul a adormit in timpul mesei. “Au cheltuit atat de multi bani!”, spune dl. Maynard-Parisis.”Au cerut inca un cocktail, un desert si o bautura dupa masa.” 

Semnalele pe care le poti transmite

 Daca ospatarul iti citeste nevoile in mod corect, este foarte probabil sa ai o experienta placuta. Insa daca fara sa vrei transmiti semnale gresite poti sa te alegi cu servicii care sunt prea grabite, prea lente sau disproportionate in orice alt fel. Iata in continuare cum functioneaza acest sistem.

 Daca sunteti vorbareti… Un ospatar este foarte probabil sa creada ca aveti o petrecere intre prieteni. Fiti pregatiti pentru mai multe oferte de bauturi, deserturi sau asteptati-va la un chelner vorbaret.

 Daca pareti prost dispusi… S-ar putea sa primesti servicii mai bune. Mai multi ospatari au declarat ca sunt mult mai atenti la toate detaliile cand au de-a face cu niste meseni care sunt deja suparati (cum ar fi un cuplu care se cearta sau o masa de afaceri tensionata).

 Daca spuneti “E OK”… Pentru ospatarii atenti, spunand ca mancarea este “OK” este un beculet rosu care inseamna ca nu va place. Chelnerul sau managerul ar putea sa ceara mai mlte informatii pentru a rezolve problema.



Daca intrebati despre meniu… Intrebarile despre mancare sunt un semn ca fie va place sa aflati cam despre tot ce ati putea sa mancati, fie sunteti pierdut si aveti nevoie de ajutor. O singura intrebare din meniu poate conduce la o descriere amanuntita a tuturor elementelor din acel meniu.

Daca pareti depasit, ospatarul va incerca cel mai probabil sa va indrume spre ceva anume.

 Daca cereti mai intai meniul de vinuri… Asteptati-va ca chelnerul sa se concentreze pe explicatii despre vinuri si intrebari despre re-umplerea paharelor.

 

 Daca ajungeti devreme si sunteti imbracati elegant… Clientii care sunt imbracati elegant si au o rezervare pentru cina mai devreme ar putea face un ospatar sa creada ca mai aveti un eveniment mai tarziu si in consecinta sa va serveasca rapid.

 Daca purtati costum la pranz… Clientii care arata ca si cum abia au iesit din birou cel mai adesea vor fi serviti rapid. Exceptie: daca chelnerul observa ca oaspetele doreste un ritm mai lent al servirii cerand sa fie lasat mai mult timp inainte sa comande sau scotand din servieta un vraf de hartii pe care incepe sa se uite cu atentie.

 Daca pareti a fi liderul mesei… Un chelner incearca sa-si dea seama cine este seful la o masa prin observarea limbajului trupului, prinderea de franturi de conversatie sau in functie de cine a facut rezervarea, si sa se raporteze la dorintele acelui client.

 

Daca nu pare ca masa sa aiba un lider… Daca nu exista un lider evident al mesei, ospatarul va avea dificultati in a-si da seama daca sa fie vorbaret sau invizibil, daca sa ofere un serviciu rapid sau mai lent. Nota, va rog? Felul cum nota este adusa poate isca rumoare la masa. Unii clienti doresc sa le fie adusa nota fara sa o ceara, altii se simt presati daca ea este adusa la masa fara sa o fi cerut.

Atunci cand cercetatorii de piata i-au intrebat pe clienti care este cea mai grava greseala in ceea ce priveste satisfactia lor generala, acestia au raspuns, intarzierea in aducerea notei de plata si a restului etc. inainte ca clientii sa plece sau probleme cu suma inscrisa pe nota de plata. (aceasta plangere a fost a doua pe lista dupa problemele cu ceea ce au comandat). Cercetarea, care a inclus 491 de oameni care in ultima luna luasera masa la un restaurant ce ofera servicii la masa , a fost publicata in trimestrialul Cornell Hospitality in 2010.

 

 E ‘complicat’, spune Serge Krieger, director general la restaurantele de fine-dining TRU si L20, ambele din Chicago. In loc sa ii lasam pe oameni in uitare, ‘ii facem sa ceara ei nota’, spune dl Krieger. ‘Dupa cafea, intrebam “Ati mai dori sa comandati ceva?” Si atunci de obicei ei cer nota de plata.’ Pentru a semnala momentul cand clientii doresc sa plateasca, Applebee’s, detinut de DineEquity Inc., a introdus suporturile pentru nota de plata (vezi mai sus) pe care scrie ‘Doresc sa plec!’ Acestea se gasesc in aproximativ jumatate din cele 2.000 de locatii ale sale din SUA si clientii le folosesc, spune Wayne Vandewater de la Applebee’s.

 Articol scris de Sarah Nassauer si aparut in The Wall Street Journal

 Consider ca mare parte ale problemelor dezbatute in articol ar putea fi usor depasite utilizandu-se un sistem de MENIU DIGITAL INTERACTIV e-Meniu.

2 comentarii:

  1. Salut! aveti un blog foarte interesant aici! tineti- o tot asa!
    Va recomand sa faceti un articol si despre restaurantul Al Sapore!

    Numai Bine!

    RăspundețiȘtergere
  2. Mulţumim mult pentru aprecieri şi sugestie! :)

    RăspundețiȘtergere

Stan Patitul spune: