MeniuTV prezintă:

Primul canal TV despre cele mai bune restaurante din România: www.Meniu.TV .


marți, 22 iulie 2014

Utilitatea Recenziilor de Restaurant





De obicei, autorii recenziilor negative făcute vinurilor sau restaurantelor sunt ”puși la zid” pe motiv că ”ce știu ei”.

Un restaurant faimos a decis să angajeze un consultant de specialitate pentru a descoperi de ce tot primeau feedback negativ. Este destul de interesant ce a aflat acest consultant în urma investigației și analizei făcute.



”Suntem un restaurant căutat atât de localnici cât și de turiști, în același timp. Activând în domeniu de mulți ani, am constatat că, deși numărul de clienți zilnici de azi este aproximativ la fel cu cel de acum zece ani, serviciile par a fi super lente chiar dacă am angajat staff în plus și am mai tăiat din lista de meniu…

Una dintre cele mai dese critici care ni se aduc nouă și altor restaurante din zonă pe saiturile de recenzii este aceea că serviciile au fost lente și/sau s-a așteptat cam mult pentru o masă liberă.




Am decis să angajăm un consultant care să ne ajute să rezolvăm acest mister.

Ca marea majoritate a restaurantelor din lume, și noi avem un sistem de supraveghere video care azi este digital, dar acum zece ani nu e era, ci utilizam casete speciale de mare capacitate pentru a înregistra toată activitatea. În orice moment, 4 sisteme Sony înregistrau activitatea mai multor camere de luat vederi. Păstram casetele timp de 90 de zile în caz că am fi avut nevoie de ceva.



Consultantul pe care l-am angajat a sugerat să găsim câteva dintre casetele vechi și să analizăm cum se purta staff-ul acum 10 ani și cum se poartă acum. Am căutat în depozit, dar nu am găsit nicio casetă.

Am găsit totuși echipamentele de înregistrare și, din fericire, fiecare echipament avea în el o casetă pe care pur și simplu am lăsat-o acolo atunci când am trecut la noul sistem digital.

Data de pe caseta veche era 1 iulie 2004. Restaurantul a fost foarte aglomerat în ziua aia. Am încărcat conținutul ei pe un monitor mare și lângă, pe un alt monitor, am încărcat conținutul din ziua de 3 iulie 2014, o zi asemănătoare ca flux cu 1 iulie 2004.



Am să sintetizez concluziile mai jos. Ne-am uitat cu mare atenție la 45 de tranzacții pentru a determina informațiile de mai jos.

2004

Clienții intră în restaurant.

Sunt așezați la mese și li se oferă meniurile, din 45 de clienți, 3 au cerut să fie așezați în altă parte.

În medie, au trecut 8 minute până când clienții au închis meniurile arătând că sunt gata să comande.

Ospătarul apare aproape instantaneu și ia comanda.

Aperitivele sunt aduse în 6 minute, pentru preparatele mai complexe e nevoie de ceva mai mult timp, normal.

Din 45 de clienți, 2 le-au trimis înapoi.

Ospătarul își supraveghează atent mesele pentru a fi gata să răspundă prompt daca vreun client are nevoie de ceva.

Când au terminat de mâncat, nota de plată este adusă iar clienții pleacă în aproximativ 5 minute.

Timpul mediu de la început până la sfârșit: 1h 5m



2014

Clienții intră în restaurant.

Sunt așezați la mese și li se oferă meniurile, din 45 de clienți, 18 au cerut să fie așezați în altă parte.

Înainte de a deschide meniurile, își scot telefoanele, unii fac poze iar alții fac alte lucruri cu telefoanele (scuze, dar nu știm ce pentru că nu monitorizăm activitatea Wifi a clienților)

7 din 45 de clienți au chemat ospătarul imediat și au petrecut 5 minute din timpul acestuia discutând cu el. Pentru că este vorba despre un conținut recent, am întrebat ospătarii despre acest lucru și ne-au explicat că li s-a cerut ajutorul pentru conectarea la Wifi, acei clienți având ceva probleme la conectare.

Într-un final, ospătarul se apropie de masă pentru a întreba clientul dacă este gata să comande. Majoritatea încă nu au deschis meniurile și roagă ospătarul să mai aștepte puțin.

Clientul deschide meniul și continuă să își facă de lucru cu telefonul deasupra meniului deschis.

Ospătarul se întoarce la masă să întrebe clientul dacă este gata să comande sau are unele întrebări. Clientul mai cere puțin timp.

Într-un final, sunt gata să comande.



Timpul total între momentul când clientul a fost așezat și momentul când a plasat comanda este de 21 minute.

Mâncarea este adusă în 6 minute, pentru preparatele mai complexe e nevoie de ceva mai mult timp, normal.

26 din 45 clienți petrec aproximativ 3 minte făcând fotografii la mâncare.

14 din 45 de clienți își fac poze unii altora cu mâncarea sau în timp ce mănâncă, petrecând pentru asta alte 4 minute, în medie, pentru că trebuie să revadă și, câteodată, să refacă fotografia.

9 din 45 de clienți trimit mâncarea înapoi pentru a fi reîncălzită. În mod evident, dacă nu și-ar fi făcut de lucru cu telefoanele atât de mult, mâncarea nu s-ar fi răcit.

27 din 45 de clienți au cerut ospătarului să le facă o poză de grup. 14 dintre ei i-au cerut să refacă poza, nefiind mulțumiți cu prima. În medie, timpul scurs de la rugămintea adresată ospătarului și până la cercetarea pozei făcute a mai adăugat 5 minute, timp în care ospătarul nu a putut să aibă grijă de alte mese pe care le avea în grijă.

Pentru că în majoritatea cazurilor clienții și-au făcut de lucru în mod constant cu telefoanele de când au terminat de mâncat și până au cerut nota, s-au mai adăugat în medie 20 de minute. Mai mult, a durat cu 15 minute mai mult acum față de acum 10 ani să plătească și să plece, din momentul în care au primit nota.

8 din 45 de clienți s-au lovit de alți clienți și într-un caz de un chelner, ieșind din sau intrând în restaurant, deoarece trimiteau sms-uri în timp ce mergeau.

Timpul mediu de la început până la sfârșit: 1h 55m

Vă suntem recunoscători tuturor celor care ne treceți pragul, în definitiv sunt atât de multe opțiuni în jur. Dar puteți fi un picuț mai atenți?”



Oare ar fi indicat ca restaurantele să se doteze cu fețe de masă cu buzunar special pentru smartphone astfel încât să sugereze clienților unde este locul telefonului cât timp servesc masa?







2 comentarii:

Stan Patitul spune: